Wat is proactieve live chat?

Proactieve live chat betekent dat je een gesprek initieert met een klant op basis van hun gedrag op je website. Dit kan bijvoorbeeld zijn:

• Een pop-upbericht op een productpagina: “Heb je hulp nodig bij het kiezen van het juiste product?”

• Een uitnodiging om vragen te stellen als iemand lang blijft hangen in het afrekenproces.

In tegenstelling tot reactieve chat, waar klanten eerst contact opnemen, neem jij met proactieve chat de leiding.

Waarom werkt proactieve live chat?

1. Het wekt vertrouwen
   Klanten voelen zich gewaardeerd wanneer ze zien dat je beschikbaar bent om te helpen. Zelfs als ze geen directe vraag hebben, laat proactieve chat zien dat je betrokken bent bij hun ervaring.

2. Het vermindert twijfel
   Veel klanten haken af omdat ze onzeker zijn over een aankoop. Door proactief ondersteuning aan te bieden, kun je twijfels wegnemen en klanten overtuigen om door te gaan.

3. Het verhoogt conversies
   Onderzoek van Emarketer toont aan dat proactieve live chat conversieratio’s met maar liefst 30% kan verhogen. Klanten die zien dat je hulp aanbiedt, zijn sneller geneigd om actie te ondernemen.

4. Het verkort de klantenreis
   Door vragen en obstakels direct aan te pakken, kun je klanten sneller door hun aankoopproces leiden. Dit verbetert niet alleen de conversieratio, maar ook de algemene klanttevredenheid.

Hoe gebruik je proactieve live chat effectief?

1. Segmenteer je bezoekers
   Niet alle klanten hebben hetzelfde gedrag. Gebruik analytics om klanten te segmenteren en bied specifieke berichten aan op basis van hun gedrag. Bijvoorbeeld:

   • Voor nieuwe bezoekers: "Welkom! Heb je vragen over onze producten?"

   • Voor terugkerende klanten: "Goed je weer te zien! Heb je hulp nodig met je bestelling?"

2. Stel triggers in
   Gebruik triggers om berichten te tonen op basis van specifieke acties, zoals:

   • Een klant die langer dan 30 seconden op een pagina blijft.

   • Een klant die een product aan het winkelwagentje toevoegt maar niet afrekent.

3. Houd het persoonlijk en relevant
   Vermijd generieke berichten zoals: "Kan ik je helpen?" Personaliseer je berichten, bijvoorbeeld: "Ik zie dat je kijkt naar onze winterjassen. Kan ik je helpen bij het kiezen van de juiste maat?"

4. Analyseer en optimaliseer
   Gebruik data om te meten welke proactieve berichten effectief zijn. Optimaliseer je strategie continu op basis van resultaten.

Voorbeelden van proactieve live chat in actie

• E-commerce
  Een klant blijft hangen op een productpagina. Een proactieve chat verschijnt: "Hoi! We bieden vandaag gratis verzending aan. Laat me weten als je vragen hebt."

• SaaS-bedrijven
  Een potentiële klant bezoekt de prijsinformatiepagina. Een chat opent: "Zou je meer uitleg willen over onze abonnementen?"

• Reisbureau
  Een bezoeker zoekt vluchten naar een bestemming. Een proactieve chat biedt hulp: "Ik zie dat je kijkt naar vluchten naar Barcelona. Kan ik je helpen met bagage-informatie of tips?"

Conclusie

Proactieve live chat is een krachtig hulpmiddel om klanten te betrekken, twijfels weg te nemen en conversies te verhogen. Het laat zien dat je om je klanten geeft en bereid bent om hen te helpen, nog voordat ze om hulp vragen. Door tools zoals CorpoChat te gebruiken, kun je eenvoudig triggers instellen en gepersonaliseerde berichten sturen die echt impact hebben.

Als je nog geen proactieve chatstrategie hebt, is het tijd om deze te implementeren. Proactieve communicatie kan niet alleen je omzet verhogen, maar ook je merk een stap voor geven op de concurrentie.